Na Coluna do Consumidor desta semana, Dra Renata Ruback traz um tema atual, Consumo em tempos tecnológicos.

Hoje a inspiração veio no II Seminário de Direito do Consumidor na Modernidade, mais especificamente dos ensinamentos sobre os contratos eletrônicos na sociedade de consumo do Promotor de Justiça Pedro Rubim, que tive a honra de conhecer no evento. Impossível tratar dos avanços nas relações de consumo sem falar em tecnologia, a inteligência artificial já esta aí! Por isso resolvi abordar aqui o surgimento de um novo estilo consumidor que hoje em dia, com as rápidas mudanças trazidas pela tecnologia, está cada vez mais atento e exigente.

A correria do dia a dia não permite mais tanta burocracia no tratamento das demandas dos consumidores e as empresas precisam se adequar à essas evoluções. Respostas evasivas já não são mais toleradas e o ideal é que se antecipem às possíveis demanda do seu consumidor, se for antes dele se dar conta disso, melhor ainda! Isso é possível? Claro!

Com a inteligência artificial e a constante coleta dos dados dos consumidores as empresas investem cada vez mais, para poder dar uma experiência agradável ao seu cliente. Esse perfil de consumidor existe e tem um conceito que o define como “pós- consumidor”.

Trata-se de um novo tipo de consumidor, seu estilo transcende às gerações, não tem idade ou qualquer vinculação com padrões pré determinados, busca uma relação próxima e personalizada com a empresa, sem tantas formalidades, afinal, ninguém mais tem tempo pra isso! Quer resolver tudo de forma rápida, fácil, dinâmica e se possível, na palma da mão pelo seu smatphone ou smart TV. Possui grande interesse na contribuição social que a marca representa. O cuidado com o meio ambiente também ganha suma importância, tanto que vários festivais já vêm implantando mecanismos para garantir a proteção da natureza nos eventos. A troca dos copos descartáveis por reutilizáveis é um exemplo disso e demonstra um empresário atento a esse cliente, que realmente vai gostar de atitudes desse tipo.

Para esse consumidor, a empresa que desrespeita o meio ambiente e não se sensibiliza ou atua em questões sociais, será descartada. Além disso, transparência é fundamental e a forma como trata seus funcionários e clientes são determinantes. Não há lugar para preconceitos e empresas envolvidas em casos de trabalho escravo, por exemplo, nem pensar!!!

Nem é preciso falar pra contratar, mas se precisar, na hora de resolver algum problema a conversa é leve, sem embate, sem ninguém na defensiva do outro lado e o mais importante, verdadeiramente interessado em resolver e dar uma boa experiência para o seu consumidor, o que o fideliza!

Esse bate papo descontraído, como se tivesse conversando na hora de contratar ou reclamar é o que ele quer, vide Netflix, que faz bastante sucesso nesse sentido.

Aquela empresa que o conhece tão bem a ponto de se antecipe aos problemas é o mundo ideal pra esse consumidor. Mas como isso é possível?

As empresas buscam a todo momento os dados dos consumidores, assim é possível prever uma necessidade e muitos assim já o fazem, porém, o espaço do consumidor deve ser respeitado. Invasões e assédios como ligações intermináveis e enxurradas de e-mails e mensagens aparecendo na tela do computador oferecendo produto não é um caminho para fidelizar esse consumidor, pelo contrario, irá irritá-lo.

O pós venda, que sempre foi alvo de críticas, ganha importância nesse processo de conquista do consumidor.

Nas relações de consumo não haverá mais espaço para enrolação e o consumidor já percebe a força que tem e exige respostas diretas e rápidas.

Renata Ruback é Advogada, Pós-Graduada em Direito Público e Privado pela FEMPERJ, Secretária Executiva do CONDECON, Coordenadora Jurídica do PROCON CARIOCA, Delegada da OAB/RJ, membro das Comissões de Prerrogativas e de Defesa do Consumidor da OAB/RJ, do Fórum de Procons do Rio de Janeiro, da Proconsbrasil e integra o Conselho de Usuários em empresas de telecomunicações.